Reklamacija

PRAVILA ZA REKLAMACIJU

tvrtke Bezvavlasy a.s. za internetsku trgovinu koja se nalazi na adresi www.cosmetino.hr.

Pravila za reklamaciju odnose se SAMO ZA PRIVATNOG KORISNIKA i sastavni su dio Općih uvjeta poslovanja (u daljnjem tekstu OUP).

U slučaju bilo kakvih pitanja, možete nas kontaktirati:

Telefonom: +385 1 57 77 099 (radnim danima od 10:00 do 14:00)
E-mailom: info@cosmetino.hr

Prilozi

Reklamacijski obrazac
Obrazac za raskid ugovora

Kamo dostaviti robu u slučaju povrata ili reklamacije?

Adresa za zaprimanje reklamacija i povrat robe: Bezvavlasy a.s., CTPark Bor Bezvavlasy, Nová Hospoda Hala C1, 34802 Bor – Tachov, ČR. Troškove za ovaj način dostave snosi kupac.
Ili osobno u svakoj poslovnici Packeta, tijekom radnog vremena poslovnice, uz šifru 96694530.

Broj telefona: +385 1 57 77 099

E-mail: info@cosmetino.hr

1 KAKO TREBA IZGLEDATI NAŠA ROBA PRI PREUZIMANJU

1.1 Koje karakteristike treba imati naša roba u trenutku preuzimanja? Naša je odgovornost da roba u trenutku preuzimanja nema nikakav nedostatak. Odgovorni smo, prije svega, da u trenutku preuzimanja:

1.1.1 roba ima svojstva koja smo dogovorili, koja smo mi ili proizvođač opisali (i oglasili) ili koja ste očekivali uzevši u obzir prirodu robe,

1.1.2 roba bude prikladna za svrhu i uporabu koju navodimo ili za koju se roba ove vrste obično koristi,

1.1.3 kvaliteta ili performanse robe odgovara dogovoru stranaka i/ili primjerku i uzorku (ako smo narudžbu temeljili na njima),

1.1.4 robe ima u odgovarajućoj količini, mjeri ili težini,

1.1.5 roba bude sukladna sa zakonskim propisima.

1.2 Pretpostavka da roba ima neki nedostatak. Ako se nedostatak pojavi u roku od 12 mjeseci od preuzimanja robe, smatra se da ga je već imala prilikom preuzimanja, osim ako ne dokažemo suprotno.

2 U KOJIM SITUACIJAMA VAŠA REKLAMACIJA NEĆE BITI PRIZNATA

2.1 Što nije nedostatak na proizvodu? Na vanjskom dijelu ambalaže svakog našeg proizvoda nalazi se sastav i opis za njegovu upotrebu. Nakon što sve pažljivo pročitate, znat ćete sastav proizvoda i kako ga koristiti. Imajte na umu da ako Vam proizvod kao takav ne odgovara nakon raspakiranja ili korištenja, to nije njegov nedostatak, stoga ga i nije prikladno reklamirati. Uvijek procjenjujemo odgovara li proizvod kvaliteti i ima li sva svojstva uobičajena za takav proizvod.

2.2 Za koje nedostatke ne snosimo odgovornost? Ne snosimo odgovornost za nedostatke u slučajevima koji slijede:

2.2.1 nedostatak koji je roba imala u trenutku preuzimanja i za takav nedostatak je dogovoren popust na nabavnu cijenu,

2.2.2 nedostatak nastao na robi zbog istrošenosti uzrokovane uobičajenom upotrebom (poput manjeg kapaciteta baterije ili akumulatora, istrošen plin u spreju itd.), ili to proizilazi iz prirode robe,

2.2.3 nedostatak ste izazvali Vi, nastao je nepropisnim skladištenjem, nepropisnim održavanjem, Vašom intervencijom i mehaničkim oštećenjem, a sve to u uvjetima s neodgovarajućom temperaturom, nazočnosti prašine, vlagom, drugim utjecajima iz okružja koje smo mi ili proizvođač odredili (obično napisano na propratnom letku / naljepnici robe) ili to proizlazi iz zakonskih propisa,

2.2.4 nedostatak robe koju je kupac izmijenio, te je li nedostatak nastao kao posljedica ove izmjene,

2.2.5 korištenjem robe u neprimjerenim uvjetima koji ne odgovaraju svojom temperaturom, nazočnosti prašine, vlagom, kemijskim i mehaničkim utjecajima okružja, što je izravno odredio prodavatelj ili proizvođač ili proizlazi iz zakonskih propisa,

2.2.6 nedostatak je nastao kao rezultat vanjskog događaja izvan naše kontrole (npr. prirodna nepogoda).

3 NA ŠTO PAZITI PRILIKOM PREUZIMANJA ROBE?

3.1 Provjerite sadržaj našeg paketa. Prilikom preuzimanja, robu i njezina svojstva provjerite (prije svega, da li ste primili odgovarajuću vrstu robe, je li roba dogovorene kvalitete, ima li roba u svojoj ambalaži sve ono što treba biti).

3.2 Kada nećete moći reklamirati robu. Ne možete koristiti pravo na temelju nedostatka ako se radi o nedostatku:

3.2.1 koji ste, uz uobičajenu pozornost, morali prepoznati prilikom sklapanja kupoprodajnog ugovora, ili

3.2.2 za koji ste prije preuzimanja robe znali da postoji, ili

3.2.3 koji ste sami napravili.

4 DA LI SE ROBA OŠTETILA TIJEKOM PRIJEVOZA?

4.1 Provjera ambalaže prije preuzimanja robe od prijevoznika. Kada preuzmete paket od dostavljača, provjerite je li ambalaža netaknuta. Preuzimanjem pošiljke potvrđujete da ste je preuzeli bez očitih nedostataka. Ako je ambalaža oštećena, obavijestite izravno prijevoznika i napišite protokol o šteti. Pošiljka ostaje kod dostavljača. Ovo je najlakši način rješavanja reklamacije oštećene pošiljke, pošiljku će nam odmah vratiti prijevoznik, a mi ćemo poslati novu.

4.2 Utvrdili ste da je roba oštećenja tek nakon što ste je raspakirali. Koji su daljnji koraci? Obavijestite nas odmah po preuzimanju i uočenom nedostatku, i to najkasnije u roku od 3 dana od preuzimanja pošiljke. Idealno putem obrasca za reklamaciju robe. Unesite svoje osobne podatke, e-mail s kojeg ste naručili robu i identificirajte robu koju planirate uključiti u reklamaciju. U idealnom slučaju, priložite kopiju dokumenta o kupnji (npr. računa), fotodokumentaciju nedostatka i opis problema koji ste otkrili na robi. Sve ove informacije mogu doprinijeti bržoj obradi Vaše reklamacije.

4.3 U kojem trenutku prestaje da vrijedi mogućnost reklamacije dostave? Imajte na umu da ako reklamaciju prijavite četvrti (4.) i sljedeći dan nakon preuzimanja pošiljke, velika je vjerojatnost da takvu reklamaciju prijevoznik neće priznati. Zbog Vaše kasnije reklamacije oštećene pošiljke, šteta će biti na našoj strani (prijevoznik nam neće nadoknaditi oštećenu pošiljku budući da ste reklamaciju kasnije podnijeli), te tako imamo prav nadoknadu nastale štete potraživati od Vas. Pošiljku odložite i fotografirajte je (važno je da se dobro vidi oštećena roba, ambalaža, punjenje).

4.4 Kakav je postupak nakon što nam sve prijavite? Nakon reklamacije oštećene pošiljke, šaljemo potvrdu na Vaš e-mail, nakon čega ćemo Vas obavijestiti o daljnjem postupku. Uglavnom sve rješavamo u roku od 3 radna dana. U svakom trenutku nam se možete javiti na broj telefona +385 1 57 77 099, ili na e-mail: info@cosmetino.hr, radi provjere statusa svoje reklamacije.

5 NIJE VAM STIGLO ONO ŠTO STE OD NAS NARUČILI, VEĆ NEŠTO DRUGO. KAKO POSTUPITI?

5.1 Kako postupiti i koje informacije trebamo od Vas? U slučaju da ste primili krivo poslanu robu, krivu količinu i drugačiju boju od naručene, ili potpuno drugu robu koju niste ni naručili i sl., najbolje je da nam se javite na e-mail: info@cosmetino.hr, pismeno ili putem obrasca za reklamaciju robe. Unesite svoje osobne identifikacijske podatke, e-mail s kojeg ste naručili robu i identificirajte robu koju ste pogreškom dobili. U idealnom slučaju, priložite i kopiju dokumenta o kupnji (npr. računa), fotodokumentaciju nedostatka i opišite nastalu pogrešku svojim riječima te navedite što je bilo u paketu prilikom isporuke. Trudimo se spriječiti takve pogreške, pažljivo provjeravamo poslanu robu, ali ni mi nismo nepogrešivi. Unaprijed se ispričavamo zbog odstupanja u narudžbi. Učinit ćemo sve kako bi Vam postupak reklamacije bio što ugodniji, te što brži s naše strane.

5.2 Što se potom događa? Nakon popunjavanja i slanja reklamacije za krivo isporučenu pošiljku, na svoj e-mail dobivate potvrdu. Sve ćemo provjeriti u najkraćem mogućem roku i javiti se putem e-maila radi dogovora o sljedećim koracima. U svakom trenutku nam se možete javiti na broj telefona +385 1 57 77 099, ili na e-mail info@cosmetino.hr.

6 OTKRIVANJE NEDOSTATKA NA ROBI U ROKU OD 14 DANA OD PREUZIMANJA

6.1 Uočio/la sam nedostatak na robi u roku od 14 dana od preuzimanja. Ukoliko u roku od 14 dana od preuzimanja robe otkrijete nedostatak na isporučenoj robi, najbolje je da nam se javite na e-mail: info@cosmetino.hr, pismeno ili putem obrasca za reklamaciju.

6.2 Reklamacija nije isto što i pravo na raskid ugovora. U roku od 14 dana od preuzimanja robe jamčimo Vam pravo na raskid kupoprodajnog ugovora ili zamjenu robe za drugu. Međutim, u ovom slučaju mora biti vraćena neoštećena roba, odnosno u zatvorenoj i higijenskoj ambalaži. U suprotnom, odgovorni ste za manju vrijednosti robe i/ili postoji rizik da nećete imati pravo na raskid ugovora. Ako ste već raspakirali robu i otkrili nedostatak tijekom jedne od prvih upotreba, najprikladniji postupak po našoj preporuci je reklamacija robe.

6.3 Što se potom događa? Nakon reklamacije, šaljemo potvrdu na Vaš e-mail, nakon čega ćemo Vas obavijestiti o daljnjem postupku. Uglavnom sve rješavamo u roku od 3 radna dana. U svakom trenutku nam se možete javiti na broj telefona +385 1 57 77 099, ili na e-mail: info@cosmetino.hr, radi provjere statusa Vaše reklamacije.

7 OTKRIVANJE NEDOSTATKA NA ROBI U ROKU OD 24 MJESECA OD PREUZIMANJA

7.1 Kada reklamirati neispravnu robu. Imate pravo prijaviti nam nedostatke robe, bez nepotrebnog odgađanja, odmah nakon što se nedostatak pojavi. Ukoliko opravdano ukažete na nedostatak, rok iz točke 7 OUP-a ne uključuje vrijeme tijekom kojeg robu ne možete koristiti.

7.2 Imate pravo reklamirati nedostatak koji se pojavi na robi široke potrošnje u roku od 24 mjeseca od preuzimanja navedene robe. Ovo se ne odnosi na robu na čijoj je ambalaži, etiketi, u uputama priloženim uz robu ili u oglasu sukladno ostalim zakonskim propisima naveden rok tijekom kojeg se roba može koristiti. U ovom slučaju koriste se odredbe o jamstvu kvalitete (ugovorno jamstvo).

7.3 Što će se dogoditi nakon 24 mjeseca? Nakon isteka ovog roka (24 mjeseca), ne može se potraživati pravo na nedostatak na robi. Ukoliko je to moguće za predmetnu robu, ovaj rok se produljuje za vrijeme tijekom kojeg robu niste mogli koristiti jer je bila u postupku opravdane reklamacije. Iako se uvijek trudimo rješavati reklamacije na Vaše zadovoljstvo, s nekim se proizvodima mora postupati sukladno s uputama na pakiranju/etiketi/propratnom letku - u suprotnom će doći do oštećenja. Čak i ako rok od 24 mjeseca još nije prošao, u ovim slučajevima, ne možemo prihvatiti Vašu reklamaciju (točka 2.1.3 ili točka 2.1.5 ovih Pravila o reklamaciji robe).

7.4 Ugovorno jamstvo. Ako je za predmetnu robu zajamčeno dobrovoljno ugovorno jamstvo dulje od 24 mjeseca od preuzimanja robe, tijekom ovog roka moći ćete reklamirati nedostatke na robi. Ovaj rok se produljuje za vrijeme tijekom kojeg robu niste mogli koristiti jer je bila u postupku opravdane reklamacije.

7.5 Što trebam učiniti za prijavu nedostatka na robi? Za prijavu nedostatka na robi ispunite i pošaljite obrazac za reklamaciju ili nam napišite e-mail na info@cosmetino.hr ili pismeno, prije svega uz

7.5.1 ime i prezime;

7.5.2 e-mail s kojeg je roba naručena;

7.5.3 broj telefona;

7.5.4 identifikaciju robe koju želite reklamirati;

7.5.5 opis nastalog nedostatka vlastitim riječima;

7.5.6 odabrani način rješavanja reklamacije, odabrani način rješavanje reklamacije kupac ne može promijeniti bez naše prethodne suglasnosti;

7.5.7 Vaša adresa za eventualni povrat robe nakon završetka postupka reklamacije.

7.6 Potvrđujemo primitak reklamacije. Nakon prijave nedostatka na robi, od nas ćete e-mailom dobiti potvrdu o primitku. Trenutak podnošenja reklamacije je trenutak kada od Vas primimo podatke o zahtjevu za reklamaciju robe.

7.7 Vraćanje reklamirane robe prodavatelju. Vraćena roba mora biti kompletna, neoštećena (osim reklamiranog nedostatka), najbolje u originalnom neoštećenom pakiranju, kako bismo mogli poštivati načela ispravnog higijenskog postupka.

7.8 Vraćanje reklamirane robe prodavatelju. Troškove za vraćanje reklamirane robe snosi sam kupac. Molimo imajte na umu da reklamirana robu poslanu pouzećem nećemo preuzeti, te će Vam biti vraćena o Vašem trošku. Međutim, ako se utvrdi opravdanost Vaše reklamacije, imate pravo na naknadu troškova nastalih u svezi s podnošenjem opravdane reklamacije. Na ove troškove se gleda kao na najmanje nužne troškove (tj. troškove slanja robe najjeftinijim dostupnim prijevozom). Zahtjev za isplatu ovih troškova mora se podnijeti najkasnije u roku od jednog (1) mjeseca nakon isteka roka za ostvarivanje prava na temelju nedostatka.

7.9 Potvrda. Nakon primitka reklamirane robe, na e-mail adresu koju ste naveli šaljemo potvrdu o preuzimanju pošiljke s reklamiranom robom i njezinim sadržajem.

8 KOLIKO DUGO TRAJE RJEŠAVANJE REKLAMACIJE?

8.1 Kada će se završiti postupak reklamacije? Prema Građanskom zakoniku imamo rok od 30 dana od prijave nedostatka za rješavanje reklamacije. Najkasnije u ovom roku, postupak reklamacije je s naše strane završen.

8.2 Procjena nedostatka. Uglavnom u roku od 3 radna dana nakon što dobijemo potrebnu dokumentaciju (fotografije i ostale nužne podatke radi procjene nedostatka na robi) i nakon što nam vratite reklamiranu robu, provodi se procjena nedostatka bez odgađanja. Kupcu ćemo se javiti e-mailom s preliminarnim mišljenjem. Ovaj rok ne uključuje vrijeme potrebno za stručnu procjenu nedostatka (npr. morat ćemo zatražiti pomoć i suradnju našeg dobavljača i proizvođača).

8.3 Ako roba ima nedostatak. Ako se utvrdi da reklamirana roba ima nedostatak, postupak reklamacije se završava najkasnije u roku od 30 dana od dana prijave nedostatka. U opravdanim slučajevima, ovlašteni radnik može s kupcem ugovoriti i duži rok. Dužni smo od Vas zatražiti kompletiranje dokumentacije u najkraćem mogućem roku.

8.4 Ako se ne utvrdi nedostatak robe. Ako roba nije imala nedostatak, bit ćete obaviješteni o odbijanju reklamacije. O sljedećim koracima ćemo se dogovoriti.

9 NAČIN RJEŠAVANJA REKLAMACIJE

9.1 Što će utjecati na moje mogućnosti? Imat ćete pravo zahtijevati da se nastali nedostatak ukloni. Po svojoj želji možete odabrati:

9.1.1 popravak stvari;

9.1.2 isporuku nove stvari; ili

9.1.3 isporuku dijela koji nedostaje.

Računa se da će Vaš zahtjev biti razuman. Ukoliko će nam popravak stvari predstavljati značajne poteškoće ili neće biti razuman zahtjev uzevši u obzir vrijednost stvari i važnost nedostatka, obavijestit ćemo Vas o tome. Na isti način ćemo postupiti ako Vaš zahtjev za isporukom nove stvari ocijenimo nerazumnim, uzevši u obzir nedostatak robe ili njezinu vrijednost.

9.2 Ako se radi o ozbiljnom kršenju kupoprodajnog ugovora. Ako nedostatak predstavlja ozbiljno kršenje kupoprodajnog ugovora, imat ćete pravo na raskid kupoprodajnog ugovora ili na zahtjev za razuman popust na nabavnu cijenu robe.

9.3 Kada ćete moći zatražiti povrat nabavne cijene? U nekim situacijama moguć je raskid kupoprodajnog ugovora i zahtjev za povrat nabavne cijene. Međutim, to neće biti moguće u situaciji kada nedostatak robe nije značajan. U kojim situacijama je moguće raskinuti kupoprodajni ugovor i zahtijevati povrat nabavne cijene:

9.3.1 odbili smo otkloniti nedostatak na robi ili nedostatak nismo popravili u razumnom roku;

9.3.2 bit će očito na temelju naše izjave ili na drugi način da nedostatak neće biti otklonjen u razumnom roku ili bez značajnih poteškoća za kupca;

9.3.3 nedostatak robe očituje se ponovno; ili

9.3.4 radi se o ozbiljnom kršenju kupoprodajnog ugovora.

9.4 Kada će biti moguće zatražiti razuman popust na nabavnu cijenu robe? U nekim situacijama ćete moći zatražiti i razuman popust na nabavnu cijenu. Međutim, to neće biti moguće u situaciji kada je nedostatak na robi beznačajan. U kojim situacijama možete zatražiti razuman popust na nabavnu cijenu?

9.4.1 odbili smo otkloniti nedostatak na robi ili nedostatak nismo popravili u razumnom roku;

9.4.2 bit će očito na temelju naše izjave ili na drugi način da nedostatak neće biti otklonjen u razumnom roku ili bez značajnih poteškoća za kupca;

9.4.3 nedostatak robe očituje se ponovno; ili

9.4.4 radi se o ozbiljnom kršenju kupoprodajnog ugovora.

9.5 Na Vama je da kažete koji ste način reklamacije odabrali. Ako nam ne kažete, pitat ćemo Vas. Vaša je obaveza reći nam koje ste pravo u svezi s nedostatkom odabrali, i to skupa s prijavom nedostatka ili bez nepotrebnog odgađanja nakon prijave nedostatka. Odabrani način ne možete promijeniti bez našeg pristanka; ovo ne vrijedi ako zatražite popravak nedostatka koji se pokaže nepopravljivim.

9.6 Isporuka nove robe za reklamiranu. U slučaju da reklamaciju riješimo isporukom nove robe, imajte na umu da za ovu robu ne postoji novi rok za prijavu nedostataka od 24 mjeseca od dana preuzimanja, već rok skraćen za razdoblje u kojem ste koristili prvobitnu robu do dana kada ste podnijeli reklamaciju.

9.7 Vraćanje prvobitne robe. Prilikom rješavanja reklamacije isporukom nove robe dužni ste vratiti robu koja Vam je prvobitno isporučena (osim ako se drugačije ne dogovorimo).

10 PRESTANAK REKLAMACIJE

10.1 Ako ste nam poslali robu koju ste reklamirali. Ako nam je reklamirana roba poslana na reklamaciju od strane prijevoznika, ona će biti automatski poslana na adresu kupca nakon obrade, zajedno s potvrdom o datumu i načinu rješavanja reklamacije, uključujući i potvrdu o popravku i trajanju reklamacije, eventualno obrazloženju o odbijanju reklamacije.

10.2 Ako vraćamo nabavnu cijenu. U slučaju da reklamacija bude priznata kao opravdana, a kupac opravdano zatraži povrat nabavne cijene kao način rješavanja reklamacije, nabavnu cijenu ćemo bezgotovinski vratiti na bankovni račun koji navedete u obrascu za reklamaciju, i to bez bespotrebnog odgađanja.

10.3 Preuzimanje reklamirane robe. Dužni ste preuzeti reklamiranu robu najkasnije u roku od trideset (30) dana od dana kada ste bili obaviješteni o njezinom rješavanju. Nakon isteka ovog roka, imamo pravo naplatiti pristojbu za skladištenje robe u smislu čl. 2120 st. 1 u svezi sa čl. 2159 st. 2 Građanskog zakonika. Naplaćuje se dnevna pristojba za skladištenje u iznosu od 4 EUR.

10.4 Prodaja nepreuzete robe. Ako u roku od šest (6) mjeseci od dana kada ste obaviješteni o rješenju reklamacije ne preuzmete robu, zadržavamo pravo je prodati i iskoristiti prihod za plaćanje pristojbe za skladištenje.

10.5 Obveza prilikom preuzimanja reklamirane robe. Dužni ste i da prilikom preuzimanja provjerite kompletnost reklamirane robe, prije svega da li je u pošiljci s robom sve što treba biti. Kasniji prigovori se više neće uvažavati.

11 ZAVRŠNI DIO

11.1 Zakonska prava. Ovaj postupak reklamacije ne utječe na zakonska prava kupca.

11.2 Važenje. Ova Pravila za reklamaciju robe (namijenjena samo privatnim korisnicima) vrijede od 10.12.2024 i njima se ukida važenje prethodnih Pravila o reklamaciji robe.